O comportamento do consumidor mudou. Além dos quesitos essenciais de um produto e serviço final, eles estão buscando relacionamento, conexão e um olhar humanizado das marcas diante de suas principais necessidades.
Entenda, o consumidor que antes era convencido a comprar através de meios que entregavam mensagens em massa, como a TV e o rádio, mediante ao atual mundo digital, passa a receber múltiplas informações e opções estimulantes sobre o que procuram. Com alguns cliques esse consumidor consegue ser mais ativo nos processos de comercialização das marcas ofertadas, tendo mais possibilidades na decisão de compra. Ou seja, o consumidor está recebendo o tempo todo opções de produtos semelhantes, com valores e qualidades semelhantes.
Agora pense, em uma atualidade baseada nas sensações de pertencimento e comunidade, em que ter voz e posicionamento é extremamente relevante, o que para eles, pode ser realmente importante em uma marca? Quais fatores são considerados para a fidelização e o encantamento desse consumidor que está conectado, procurando ser ouvido?
Para se adequar a esse mercado surge o conceito de marcas humanizadas, que vem aproximar e facilitar os processos para o consumidor. Pensando em compreender as necessidades de seus clientes, as marcas procuram se parecer mais com sua persona, entregando de maneira direcionada soluções para o que ela procura. As marcas que aderem esse conceito transmitem na postura online e off-line uma mesma cultura enraizada, e uma linguagem que expressa valores humanos.
A empatia que acontece por meio de um entendimento profundo das necessidades e motivações do indivíduo, entrega em todos os pontos de contato, a conexão necessária para aproximar o cliente. Para isso, ouvi-lo, estuda-lo e facilitar processos caracterizados de burocracias e inacessibilidade é o início de humanização nos negócios.
As marcas que desejam aderir esse conceito podem se personificar, como exemplo, a Magazine Luiza e Natura que trazem cases bem solidificados desse trabalho com seus avatares Magalu e Nat Natura.
Estratégias como o Inboud Marketing, atraindo o cliente através da relação no digital e a criação de conteúdo que informa e instrui o comprador vem se mostrando eficiente. O storytelling contando histórias que divertem e emocionam, também são estratégias que trazem humanização.
O alinhamento do tom de voz, falando de maneira descomplicada, o que não quer dizer necessariamente informal, mas simples, acessível e objetiva. A responsabilidade social, defendendo verdadeiramente causas que a marca acredita e o Custumer Experience, pensando no atendimento personalizado antes, durante e pós compra são alguns pilares que podem ser aplicados para aproximar o cliente de uma marca. Lembrando que antecedente de qualquer estratégia citada a cima, a marca precisa ter o entendimento profundo da persona.
Por fim, sobre o conceito de humanizar as marcas temos muitos avanços a serem feitos, podendo contar, e muito, com a transformação digital. Uma marca que abraça esse conceito e aplica na sua cultura organizacional, além de ótimos resultados, entrega um trabalho empático e significativo para seus clientes.
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